Lista completa de funciones de InHelp

Sistema de tickets

Punto central para gestionar todas las solicitudes de clientes. Independientemente del canal - correo, chat, formulario o teléfono - cada solicitud llega a una sola cola.

• Creación de tickets manual, por e-mail o automáticamente
• Prioridades: baja, normal, alta, urgente
• Estados: nuevo, abierto, pendiente, resuelto
• Asignación automática a agentes (round-robin o reglas)
• Escalado - transferencia automática cuando se supera el SLA
• Etiquetas y categorías para organizar los tickets
• Notas internas (invisibles para el cliente)
• Plantillas de respuesta - textos listos para preguntas frecuentes
• Fusión de tickets - combinar duplicados
• Historial de cambios - quién cambió qué y cuándo
• Macros - acciones automáticas (cambio de estado + asignación + respuesta)
• Vistas personalizadas - filtrar por estado, prioridad, agente

Chat en vivo

Instale el widget de chat en su sitio en 5 minutos. Los clientes hablan, la IA sugiere respuestas, el agente interviene cuando es necesario.

• Widget integrado con un solo script
• Colores, posición y comportamiento personalizables
• Saludo proactivo del chat
• Chatbot IA - responde desde la base de conocimiento cuando los agentes no están disponibles
• Formulario offline - recoge datos cuando el chat está desactivado
• Historial completo de conversaciones
• Transferencia a otro agente
• Multi-sitio - un widget, varios dominios
• Notificaciones de sonido y de escritorio
• Indicador de escritura

Bandeja de correo

Bandeja de entrada compartida para todo el equipo. Plantillas, etiquetas, reglas automáticas e historial completo de correspondencia.

• Conexión de cualquier dirección de correo (reenvío o IMAP)
• Bandeja compartida - varios agentes, una dirección
• Conversión automática de correos en tickets
• Plantillas de respuesta con marcadores
• Firmas de correo - por agente o para todo el equipo
• Reglas automáticas - etiquetar, asignar, responder según el contenido
• Etiquetas y carpetas
• Detección de colisiones - aviso cuando dos agentes responden al mismo ticket
• Soporte CC/BCC
• Archivos adjuntos hasta 25 MB

Inteligencia artificial

IA integrada en cada elemento del helpdesk. Desde sugerencias de respuesta hasta chatbot en su sitio web.

• Sugerencias de respuesta basadas en la base de conocimiento
• Clasificación automática - reconoce el tipo y la prioridad del ticket
• Análisis de sentimiento - detecta la frustración del cliente
• Chatbot IA - responde a los clientes 24/7
• Búsqueda en la base de conocimiento - búsqueda semántica
• Resumen de conversación para el siguiente agente
• Etiquetas sugeridas
• Traducción en tiempo real
• Detección de duplicados
• Aprendizaje continuo - más respuestas significan mejores sugerencias

Base de conocimiento

Portal de autoservicio. Los clientes encuentran respuestas solos - menos solicitudes al equipo.

• Editor WYSIWYG - crea artículos sin programar
• Categorías y etiquetas - organiza el contenido
• Búsqueda de texto completo + semántica (IA)
• Portal de cliente en su propio dominio
• Feedback en artículos - ¿fue útil el artículo?
• Estadísticas - qué artículos se leen más
• Versiones en varios idiomas
• Widgets integrables en su sitio
• Importación/exportación - Markdown, HTML
• SEO - meta tags, sitemap, slug URL

Informes y SLA

Tiempo de respuesta, satisfacción del cliente, carga del equipo. Supervise el SLA y tome decisiones basadas en datos.

• Dashboard con métricas clave
• Tiempo de primera respuesta (First Response Time)
• Tiempo de resolución del ticket (Resolution Time)
• SLA - defina objetivos y supervise su cumplimiento
• Informe de carga de trabajo de los agentes
• Satisfacción del cliente (CSAT)
• Informes por canal - e-mail vs chat vs formulario
• Tendencias - gráfico de tickets en el tiempo
• Exportación de informes a CSV/PDF
• Alertas automáticas - notificación cuando el SLA está en riesgo

Automatización

Automatice tareas repetitivas. Reglas, macros y workflows eliminan el trabajo manual.

• Reglas automáticas - SI el ticket contiene X, ENTONCES asignar a Y
• Macros - un clic = cambio de estado + etiqueta + respuesta
• Cierre automático - cerrar tickets sin respuesta después de X días
• Asignación automática - round-robin o basada en competencias
• Notificaciones SMS - alerta al agente sobre ticket urgente
• Webhooks - notificar a sistemas externos sobre eventos
• Escalado temporal - transferir si no hay respuesta dentro del SLA
• Auto-etiquetado - la IA reconoce la categoría y añade la etiqueta